美国魅力花园总裁:中端市场潜力巨大,全能员工或成关键

美国魅力花园总裁 Tana Gall在本次芝加哥举办的BUILD访谈活动中提到,虽然“中端市场的运营商目前正面临着经营利润压缩,缺少合作伙伴的双重挑战”,但是她对中端市场的发展前景充满信心,“当入住率稳步攀高并产生持续现金流时,中端市场的运营方会收获颇丰”。

魅力花园经过多年的酝酿,在2021年2月正式推出了面向中端市场的Truewood by Merrill。现在,公司正在逐渐完善运营模式,并通过打造高质量服务,来服务更多老年客户群体。

Tana Gall表示,推出高性价比产品的背后,更多是员工管理的改善。过去习惯于在全能员工缺少经验的情况下,就给他们布置各类工作。而现在,新入职的全能员工将会有针对性地培养所需的工作技能,并在Truewood by Merrill的帮助下量身打造一条职业发展路径。

全能员工岗位在Truewood by Merrill社区中被称为REP,即 “住户体验员”。设立这个职位的潜在目标是让员工变得更快乐、更高效并且更热爱老年服务事业。

Tana Gall以一个在社区工作的前洗碗工为例: “他是一名优秀的员工,每天兢兢业业地工作,但工作没有使他感到开心。恰好赶上了转职住户体验员的机会,他从过去只在后厨活动,变成会主动积极与社区其他成员互动,成为住户的生活伙伴。在他有了对行业更多热情的同时,社区也有了一个更有粘性、更快乐的团队伙伴。”

设立这个职位不仅提高了工作效率,还节约了运营成本。在这样一位“多面手”的帮助下,机构的加班情况大幅减少, “在如今用工危机的背景下,这是一个很好的优化方案。”

Tana Gall和她在魅力花园的同事,根据市场调研结果推导出中端市场的最佳价格区间在每月3,000 至 3,500美元之间。为了达到这个价格目标,需要控制运营成本。

“成本的大部头是雇佣,” Tana Gall说, “但除此之外也需要仔细查看每个单项细节,这会让你更好地把握整个项目动态。” 她还表示,当询问老年社区中必要的设施或服务时,大多人回答说一定要有公共汽车,其实不然。

除了雇佣司机的费用外,公共汽车的采购、保险和维护费用都很昂贵。相对而言,Truewood by Merrill采取了Uber、GoGoGrandparent(打车服务APP) 等交通出行方式,节省成本的同时,也为住户提供了更便捷的个性化交通服务。

明年,Truewood by Merrill还会继续扩张,魅力花园此前收购的Blue Harbor Senior Living也提供了很多适合中端市场的商业项目。长远看来,中端市场有稳定的回报潜力,企业也可以通过收购带来增长机遇。至于中端市场产品的资金回报是否低于利润率更高的高端产品,她坦言,“还在深入探究。”

“当我回顾大萧条期间的入住率和资金回报时,那些非高端社区反而做得很好,” 她说,“相对来说更加精致奢华的魅力花园社区,在当时入住率受到了不小的影响”

不仅实际市场的中端产品需求远超预期,在学术界——特别是来自美国国家老年人住房和护理投资中心 (NIC)、芝加哥大学的 NORC 和其他机构——研究重点也都越来越聚焦于中等收入的老年人群。

让人意想不到的是,Truewood by Merrill也吸引了很多高收入客群,“这类客群比我们想象的还要多。”只要服务质量高、核心需求可以满足,他们愿意选择中端产品并省去一些“加分项”。

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